[서비스기획 분석]하이버는 어떻게 구매 전환을 유도할까?

하이버 기업 분석

• 최근 패션 쇼핑에 MZ세대 남성들의 관심 증가
• 2022년 6월 기준 누적 거래액 3,000억 원 돌파
• 약 7개월 만에 거래액 1,000억 원 달성
• 신규 앱 설치 건 수 100만 건 이상 증가
• 남성 타깃으로 의류 시장 외의 전자제품, 가전제품 등 라이프스타일에 맞는 쇼핑 상품 런칭
• ‘찜’, ‘장바구니’ 상품 수 전년대비 각각 35%, 30% 증가
• 고객의 약 90% 이상이 남성

 

CEO 인터뷰 핵심

”남자들의 쇼핑 고민을 해결해 줄 수 있는가?”

“고객 중심의 서비스를 런칭하자”

 

 

남성 고객들의 구매율 전환을 이끈 요인(가설 : 아이디어 불패의 법칙 - XYZ 가설)

기존 여성 중심으로 형성되어 있던 온라인 쇼핑몰에서 옷을 구매하던 남성 중 00%는 남성 중심의 UX로 설계된 쇼핑몰을 이용할 것이다.

• 남성 중심의 UX 1 : 마음에 드는 제품이 있으면 즉시 구매할 수 있는 UX
• 남성 중심의 UX 2 : 상세 페이지의 코디 그대로 제품을 구매
• 남성 중심의 UX 3 : 가성비 좋은 옷을 사고 싶어함
• 남성 중심의 UX 4 : 자신의 사이즈에 대해 잘 모름, 옷 사이즈로 반품하기 귀찮음

 

하이버 UX/UI(제품 상세 ~ 찜하기 ~ 장바구니 ~ 구매 직전)

페르소나 : 온라인으로 옷을 사고 싶으나, 사이즈 이슈로 반품을 많이 한 남성 고객

상황 : 여름을 대비해 반팔 1개, 반바지 1개, 신발 1개를 구매하고 싶어함

유저 플로우 : 상세 페이지 - 사이즈 확인 - 리뷰 확인 - 찜 목록 - 장바구니 - 구매 확정

 

 

메인페이지 & 토스트팝업

① 메인 배너

• 기획의도 : 동일한 사이즈의 대제목, 소제목으로 전체적으로 깔끔한 이미지를 전달하고자함
• Good : 메인 상품과 2줄의 UX 라이팅으로 전반적으로 깔끔한 느낌이 들며, 남성 고객들이 상품에 집중할 수 있어 타 앱에 비해 산만하지 않음(19개 배너의 폰트, 컬러, 크기 및 레이아웃 동일)

 

② 빠른페이_스낵바

• 기획의도 : 빠른페이(앱 내 카드 등록)을 이용할 수 있도록 유도
  • 간편결제 시스템은 고객의 카드 정보를 앱 내에 등록해 지속적으로 사용할 수 있도록 유도
  • 간편결제로 구매를 할 경우 플랫폼은 입점사에게 결제 수수료를 부과할 수 있음
  • 다른 간편결제도 많은데, 왜 앱 내에 카드등록을 유도할까?
  • 간편결제(카카오페이, 토스페이 등) 이용 시 수수료를 줄이기 위함으로 판단
• Good :10,000원 거래 시 100원을 적립할 수 있음. 하이버의 경우 명품 취급이 많기에 빠른페이 등록이 고객에게 충분한 리워드가 될 것으로 예상
  • 매 구매 시 확정적으로 리워드 적립이 가능하기에 구매전환을 위한 이벤트로 판단

 

③ 날씨_스낵바

• 기획의도 : 2~3일 후 날씨 정보를 제공해 날씨에 맞는 옷을 구매할 수 있도록 유도
  • 2~3일 이후의 날씨 정보를 제공하는 이유는 평균 배송 일정을 고려한 것으로 판단
• Bad : 주말인 점을 고려했을 때, 해당 토스트 팝업이 뜨는 것은 사용자에게 의미가 없음
  • 월요일까지 배송이 되지 않음(택배사 휴무)
  • 평일일 경우라 하더라도 쿠팡/배민과 같은 자체 배송 서비스가 없을 경우 배송일자를 맞추기 힘듬

 

 

 상세 페이지

① 최종 예상 구매가

• 기획의도 : 할인 쿠폰을 적용할 수 있도록 유도해 저렴한 가격에 상품을 구매할 수 있도록 유도
• Bad : 하단 할인 쿠폰 받기가 다른 기능에 비해 눈에 띄지 않음
  • 할인 쿠폰 미적용으로 최종 구매 시 최종 예상 구매가와 가격이 다른 경우 발생
• 개선안 : 할인 쿠폰 받기 문구에 다른 컬러 사용 or 할인 쿠폰 자동 적용

 

② ~ ③ 상세 페이지

• 기획의도 : 모르겠음…. 대체 왜 Text 기반으로 레이아웃 없이 방치했을까…
• Bad : 상품마다 사이즈/소재를 노출하는 방식이 다름
  • 일부 상품의 경우 스크롤 최하단에 위치
  • 예시 이미지 / 사이즈 리뷰가 없는 경우 옷 구매가 망설여짐**(이탈 포인트)**
• 개선안 : 사이즈표를 확인 할 수 있도록 탭 추가
  • 온라인 구매를 하지 않는 가장 큰 워인은 사이즈 고민 때문

 

 

찜하기

① 토스트 팝업

• 기획의도 : 찜이 완료되었다고 리마인드

② Tab bar

• 기획의도 : 다양한 찜목록을 카테고리에 따라 분류해 상품을 비교할 수 있도록 편의성 제공
• Good : 상세 탭바의 경우 찜목록에 추가된 상품에 따른 태그가 생성됨. 생성된 태크 터치 시 구매를 고민하던 상품의 이미지와 가격을 비교할 수 있음
  • 타 서비스의 경우 서랍 / 폴더 기능을 제공하지만 주 이용자가 남성인 점을 고려해 터치가 많이 소모되는 기능을 제외

 

장바구니

① 옵션 선택

• 기획의도 : 사이즈 / 컬러 선택을 할 수 있도록 하기 위한 것으로 추정
• Bed : 사이즈인지 컬러인지 혹은 다른 옵션이 추가로 있는지 모호함

 

② 세부 옵션 선택

• 기획의도 : 컬러 / 사이즈를 선택할 수 있도록 유도
• Bed : 상품마다 옵션이 다 다르게 설정되어 있음
  • 특정 상품의 경우 컬러 + 사이즈 + 추가 금액이 합쳐져 있어 통일성이 없음

 

③ 최종 결재 금액

• 기획의도 : 레드 컬러 적용해 최종 가격을 눈에 띄게 함
• Bad : 앞서 할인 쿠폰을 적용하지 않을 경우 가격이 다르게 책정되어 고객이 가격에 대해 혼동함

 

④ 장바구니_토스트 팝업

• 기획의도 : 장바구니 담기 완료 리마인드
• Bad : 해당 상품을 마지막으로 장바구니에 담고 구매를 하길 원하는 고객일 경우 장바구니로 이동하기 위한 CTA가 필요함

 

 

구매하기

① 최종 구매 가격

• Bad : 얼마나 할인 되었는지 확인이 되지 않음
  • 할인이 적용 된 것인지 파악이 안됨
• 개선안 : 고객이 얼만큼의 가격을 할인 받았는지 노출

 

 

② 할인 쿠폰 적용

• Bad : 적용 가능한 쿠폰은 있으나 다운로드를 안받은 경우 할인을 적용 받을 수 없음
• 개선안 : 해당 페이지에서 할인 쿠폰을 다운로드 받을 수 있도록 페이지 개선

 

 

앱 리뷰(가설 검증)

• 퀄리티 좋은 제품이 많음(타 쇼핑몰보다 저렴한 상품이 많음)
• 룩핀은 제품을 사면 유사상품에 대한 코디를 추천해주지만 하이버는 코디를 확인하기 어려움
• 배송비가 무료이며 저렴한 옷이 많음
• 배송 기간이 오래 걸림
• 사용하기 편하며, 정품 제품을 저렴하게 구입할 수 있어 좋음
• 재고가 없는 상품이 그대로 노출되며, 4~5일 후 자동 취소 처리 됨

 

총평

구매 전환을 위한 노력

• 이벤트 / 기능 이외 전환을 위한 별다른 노력이 없음
• 타 서비스(무신사)의 경우 장바구니 이탈 시 모달을 생성하여 다시 한번 구매 확인을 함
• 하이버의 경우 주문페이지, 장바구니페이지 이탈 시 전환 요소가 없음
  • 남자 대상의 서비스이기에 그러한 인터랙션이 불필요한 것으로 추정
  • 오프라인 구매 시에도 점원이 말을 거는 것을 싫어함

배송비 / 가격 / 퀄리티를 통해 고객 유입

• 앱 내의 인터랙션보다는 상품과 가격으로 고객을 유입하는 전략을 수립함
• 실제 대표 인터뷰에서도 마케팅 없이 고객이 자연스럽게 유입되어 상품 개발에 중점을 둘 수 있었다고 응답